県庁におけるカスタマーハラスメントへの対応について

県民や事業者の方への対応の基本的な心構え

県民や事業者の方からの要求や苦情は、県行政の改善や課題解決につながり得るものです。誠意をもって、丁寧かつ親切な対応を行うことを基本とします。

職員へのカスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、県民や事業者の方から県に対して寄せられる要求や苦情のうち

社会通念に照らし、要求や苦情の内容が妥当性を欠くもの

または

その要求や苦情の内容を実現するための手段・態様が不相当であるもの

であって、職員の勤務環境が害されるものを指します。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

(1)時間拘束型

長時間の電話や居座りなどにより理不尽な主張を行い、職員が対応のため長時間拘束されるもの

(2)リピート型

理不尽な要求や業務と無関係な内容について、繰り返し、電話をかけてくるもの又は面会を求めてくるもの

(3)暴言・侮辱型

怒鳴る、侮辱的な発言、人格の否定や名誉を毀損する発言を伴うもの

(4)暴力型

対面での対応の際に、職員や机などを殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、わざとぶつかってくるなど暴力を伴うもの

(5)威嚇・脅迫型

威嚇や脅迫的な発言が伴うもの

(6)権威型

権威を振りかざし、理不尽な要求を通そうとする、又は特別扱いを要求するもの

(7)執務室外拘束型

要求や苦情の詳細が分からない状態で、現場など執務室外の特定の場所にすぐに来いと求めるもの

(8)SNSやインターネット上での誹謗中傷型

職員の写真や対応中の様子を無断で撮影し、嫌がらせや誹謗中傷のためにSNSやインターネット上に掲載するもの

(9)セクシャル・ハラスメント型

身体に触る等の性的な行為、性的な発言又は待ち伏せやつきまとい行為をするもの

カスタマーハラスメントへの対応について